Assistenza da remoto per i costruttori di macchine con RealWear

L'assistenza da remoto per i costruttori di macchine è un servizio di supporto tecnico in cui un esperto, restando nella propria sede, vede in tempo reale quello che vede chi è davanti alla macchina e lo guida passo passo nella diagnosi o nella riparazione. Con un visore a mani libere come quelli di RealWear, l'operatore sul posto tiene entrambe le mani sull'impianto mentre trasmette audio e video allo specialista, che annota, indica e mostra schemi direttamente nel suo campo visivo. Il tecnico non deve più salire in auto o prendere un aereo per ogni intervento: molte chiamate di servizio si chiudono da remoto, nel giro di minuti.

Per un costruttore di macchine è un tema strategico, non un dettaglio tecnico. L'Italia è una delle grandi officine del mondo: secondo il consuntivo 2025 di UCIMU-Sistemi per Produrre, pubblicato il 16 dicembre 2025, la produzione nazionale di macchine utensili, robot e automazione ha raggiunto 6.420 milioni di euro, con quasi il 58% destinato all'esportazione. Dietro questi numeri c'è un parco installato enorme e sparso in tutto il mondo, che qualcuno deve mettere in funzione, aggiornare e riparare.

AscenSys, società IT italiana e Gold Partner e Distributore Ufficiale RealWear, aiuta i costruttori di macchine di tutta Italia a trasformare il service post-vendita in un processo scalabile e guidato da remoto. In questo articolo vediamo perché l'assistenza in trasferta pesa su costi e tempi, come funziona l'assistenza da remoto con la realtà aumentata e quali risultati concreti porta a chi costruisce e vende impianti.

Perché il service in trasferta pesa sul conto economico dei costruttori di macchine

Chi costruisce macchine lo sa bene: il post-vendita vale quanto la macchina. Un impianto può valere centinaia di migliaia di euro, ma è il servizio dopo la vendita a decidere se il cliente tornerà a comprare. E qui comincia il problema. Ogni fermo macchina presso un cliente fa partire la stessa catena: una telefonata confusa, un tentativo di capire il guasto a voce e, quando non basta — quasi sempre — la trasferta di un tecnico esperto.

I responsabili dell'assistenza ce lo raccontano con parole simili: "i miei tecnici migliori passano più tempo in aeroporto che in officina", "per un sensore da sostituire mando una persona dall'altra parte d'Europa", "quando il cliente è fermo, ogni ora che passa è una telefonata in più". Le trasferte hanno un costo che va ben oltre il biglietto:

• Tempi di risposta lunghi: tra organizzazione, viaggio e permanenza possono passare giorni, e nel frattempo la linea del cliente è ferma.
• Costi di trasferta elevati: voli, hotel, ore di viaggio pagate e tecnici sottratti ad altri progetti.
• Pochi esperti, troppe richieste: le persone che conoscono davvero la macchina sono poche e non si clonano; ogni loro giornata in viaggio è una giornata persa per gli altri clienti.
• Know-how a rischio: quando un tecnico storico va in pensione, la sua esperienza rischia di uscire dall'azienda con lui.
• Service difficile da valorizzare: senza strumenti efficienti, l'assistenza resta un costo invece di diventare un servizio a contratto che genera margine.

Il risultato è un paradosso: più macchine si vendono, più il reparto assistenza va in sofferenza. Senza un modo per intervenire da remoto, la crescita del parco installato si traduce in trasferte che si moltiplicano e in clienti che aspettano fermi.

La risposta di AscenSys non è fare un po' meno trasferte, ma cambiare il modo in cui si eroga l'assistenza. L'assistenza da remoto con la realtà aumentata mette un esperto accanto a chiunque sia davanti alla macchina — un tecnico del cliente, un installatore locale, un collega junior — senza che nessuno debba spostarsi. AscenSys progetta la soluzione completa, integrando i dispositivi e il software dei propri partner nel flusso di lavoro del costruttore.

Gli elementi della soluzione sono:

• Visori a mani libere RealWear: dispositivi indossabili come il Navigator 520, portati in testa e comandati con la voce. Le mani restano libere per lavorare sulla macchina mentre la videocamera mostra tutto all'esperto da remoto. Per gli ambienti a rischio esplosione esiste la versione certificata ATEX Navigator Z1.
• Software di assistenza remota: le soluzioni AR di Brochesia, integrate sui visori RealWear, permettono allo specialista di annotare l'immagine dal vivo, inviare frecce, schemi e documenti e salvare la sessione come prova dell'intervento.
• Collaborazione su strumenti noti: i visori si collegano anche a piattaforme diffuse come Microsoft Teams, così l'esperto partecipa alla chiamata dal computer che usa ogni giorno.
• Configurazione sul processo del costruttore: AscenSys non consegna una scatola, ma imposta flussi, profili e permessi sul modo di lavorare del reparto assistenza, e forma tecnici e clienti all'uso.

Essendo Gold Partner e Distributore Ufficiale RealWear, AscenSys sceglie il dispositivo giusto per ogni ambiente — officina, cantiere, camera bianca, zona ATEX — e segue il progetto dall'analisi iniziale fino all'assistenza sul territorio nazionale. L'obiettivo è semplice: chiudere da remoto il maggior numero possibile di interventi e mandare un tecnico in trasferta solo quando serve davvero.

Un intervento di assistenza da remoto ben organizzato non è una semplice videochiamata: è un processo ordinato, dove ogni passo riduce il rischio di errore e lascia una traccia. Ecco come si svolge tipicamente con una soluzione configurata da AscenSys.

1. Apertura della richiesta: il cliente segnala il problema e il reparto assistenza del costruttore valuta se si può gestire da remoto, cosa vera nella grande maggioranza dei casi.
2. Avvio della sessione: l'operatore sul posto indossa il visore RealWear e avvia la chiamata con un comando vocale, senza toccare nulla con le mani.
3. Diagnosi condivisa: l'esperto vede in tempo reale ciò che vede l'operatore e lo guida nei controlli, chiedendo di inquadrare componenti, display o collegamenti.
4. Guida passo passo: lo specialista annota l'immagine dal vivo con frecce e indicazioni, invia schemi o pagine del manuale e mostra la sequenza corretta direttamente nel campo visivo di chi lavora.
5. Esecuzione a mani libere: l'operatore esegue l'intervento mantenendo entrambe le mani sulla macchina, mentre l'esperto verifica ogni passaggio.
6. Verifica e collaudo: si controlla insieme che la macchina riparta correttamente, documentando l'esito.
7. Tracciamento della sessione: la registrazione e le note restano come prova dell'intervento e come materiale per formare altri tecnici su casi simili.

I vantaggi per un costruttore di macchine sono concreti: tempi di risposta che passano da giorni a minuti, costi di trasferta ridotti in modo netto, esperti che seguono più clienti nella stessa giornata senza muoversi, e un know-how che resta in azienda perché ogni intervento viene documentato. Non meno importante, l'assistenza da remoto apre la strada a contratti di servizio a canone: quando l'azienda può garantire interventi rapidi senza inviare sempre una persona, il post-vendita smette di essere solo un costo e diventa un servizio che il cliente è disposto a pagare.